Programas de fidelidad, el arte de dar para recibir.

Aún considerando que los programas de lealtad pueden variar mucho en su estructura y/o resultados, un factor común encontrado tras muchas pruebas a lo largo de varios años, es que este tipo de programas ha probado ser efectivo para propiciar el crecimiento en todo tipo de negocio. En EE.UU. 75% de las empresas que utilizan programas de lealtad generan utilidades. Además, se ha demostrado que incrementar la retención de clientes en sólo 5%, puede aumentar las ganancias en hasta 95%.

Algunos tipos de programa de fidelidad son:

  • Puntos por compras
  • Monedero por compras
  • Programas de niveles
  • Programas con costo de afiliación
  • N x M (p.ej. 1 gratis cada 10 consumos).

A continuación, te presentamos algunos argumentos que te harán reflexionar sobre la importancia de tener un programa de fidelidad en tu negocio.

No son tan costosos como se pudiera creer.

Muchas veces no pensamos en nuestros clientes como una transacción comercial por su preferencia –y no solo por los productos o servicios que nos consumen. En gran parte, tal vez sea porque no tenemos una estrategia definida para atraer nuevos clientes. Sin embargo, sea intencional o no, nuestros negocios incurren en costos para atraer nuevos clientes. La forma en que estos costos se generan puede variar enormemente, desde lo más sencillo como pagar publicidad; hasta lo más complejo, cómo no hacer nada y absorber costos de oportunidad y riesgos pensando que nuestro negocio saldrá adelante por arte de magia.

Se estima que mantener un cliente actual cuesta 7 veces menos que adquirir uno nuevo. De aquí nace la importancia de los programas de lealtad y cómo los utilizamos para formar, mantener y hacer crecer una base de clientes frecuentes de nuestro negocio. Si a esto agregamos que en promedio, un cliente frecuente gasta 60% más por transacción que un cliente nuevo, nos daremos cuenta que el costo de implementar un programa de fidelidad, lo vale.

La gente usualmente compra a quien más confianza le tiene.

Para ganarse la confianza y lealtad del cliente es necesario exceder las expectativas de dicho cliente. Esto se logra con una excelente experiencia de compra y con programas que recompensen –vaya, le agradezcan– al cliente por su preferencia.

Hacer negocios como siempre, no nos dará negocio para siempre.

El gran secreto para el éxito de un negocio de retail, es que no hay secreto

No hay una fórmula secreta para el éxito. El éxito de un programa de lealtad depende de la habilidad de cada empresa para diseñarlo y mantenerlo. Habiendo dicho esto, quien tenga mejores herramientas y aprenda a utilizarlas mejor que la competencia, tiene mayor probabilidad de salir adelante, de poder probar su creatividad en este tipo de programas, de poder aprender del fracaso y de ser capaz de identificar estrategias exitosas para repetirlas y fomentarlas.

En esta vida se cosecha lo que se siembra.

Habrá quienes argumenten que viven cosechando lo que otros han sembrado –lo cual no solo es deshonesto, sino que es insostenible. Hay muchas preguntas importantes que debemos responder continuamente: ¿Con cuántos clientes leales podemos contar?, ¿Quiénes nos dan a ganar más?, ¿Qué tan seguido debemos comunicarnos con ellos o darles atención?, ¿Cuáles son sus preferencias y cómo personalizamos la interacción con cada uno?, ¿Hay oportunidad para venderles otros artículos o servicios?

Sin embargo, la mayoría de los negocios no tienen ni el tiempo, ni los datos, ni las herramientas para responderlas y actuar en base a ello. Por esto, aquellos negocios con las herramientas adecuadas, incluyendo a pequeñas empresas sin un equipo de marketing, pueden mantenerse competitivos y crecer.

El esfuerzo del empresario disminuye con el tiempo.

La realidad es que tener las herramientas adecuadas sólo es ‘el boleto de entrada a la fiesta’. Si una empresa no tiene ni siquiera dichas herramientas estará a merced de su competencia. Una vez teniendo las herramientas, el diseño de un programa de fidelidad requiere de esfuerzo de tu parte, lo cual incluye identificar preferencias y los productos participantes, así como  establecer el esquema en el que funcionará. Una vez que el programa esté funcionando, se convierte en una máquina que funciona por sí misma.

Como en todo en la vida, el mantenimiento será necesario, pero requerirá de mucho menor esfuerzo que al inicio –sobre todo si tu negocio tiene las herramientas adecuadas para soportar este tipo de programas.

Antes de lanzar tu programa de fidelidad.

Sarah Robinson, autor del libro Lealtad Feroz: Descubriendo el ADN de las Comunidades Exitosas explica varios puntos importantes sobre los programas de lealtad, mismos que incluyen:

  1. Ofrece un programa de lealtad formal. No tiene que ser nada complejo.
  2. Busca que la relación sea más personal.
  3. Trata a tus clientes leales de manera diferente.
  4. Dales a tus clientes nuevos una razón para inscribirse HOY.

Si bien hay opciones más sofisticadas que se pueden explorar a futuro. Lo importante es comenzar ya. El software punto de venta adecuado te da las herramientas para implementar programas de lealtad de manera sencilla que, a su vez, fortalecen la imagen y marca de tu negocio.

Referencias:
http://www.forbes.com/sites/tjmccue/2013/02/04/warning-is-your-new-customer-coming-back-4-steps-you-should-take-now/#51ecee826316
http://marketingland.com/8-reasons-loyalty-programs-imperative-marketers-109077
http://fierceloyaltybook.com/
https://selfstartr.com/customer-loyalty-programs/