¿Cómo puedo mejorar el tiempo que me lleva atender a mis clientes?

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En México, cientos de miles de personas anualmente se lanzan en una nueva aventura profesional abriendo una tienda, cafetería, abarrotes, pastelería, o cualquier otro producto o servicio de venta al detalle. Sin embargo como es bien conocido, la expectativa de vida de las Pymes dedicadas al comercio en nuestro país es muy baja. Según reporta el INEGI, durante el primer año morirán 34 de cada 100 empresas y otras 33 más antes del quinto año.

Expectativa de vida de las Pymes del sector comercio en México (INEGI).

Las razones de esto han sido estudiadas en repetidas ocasiones y generalmente es difícil establecer una causa principal. De manera muy general normalmente se habla de la falta de capacidad para alcanzar buena rentabilidad, debido a una mala planeación o a falta de conocimiento del mercado.

Una de las principales causas de mortandad de los negocios es la capacidad empresarial, es decir, que se detectó falta de rentabilidad debido a una mala planeación y conocimiento del mercado.

Presidente del INEGI.

Sin embargo, más allá de estos estudios, lo que es irrefutable es la enorme importancia de la conveniencia en todos estos tipos de negocios. En el pasado tal vez los clientes estábamos dispuestos a tolerar estacionamientos saturados, a que nuestro producto de elección no estuviera disponible y tuviéramos que conformarnos con otro similar, a tener que hacer largas filas para pagar, entre otros tratos no convenientes. Pero hoy en día hay muchas más alternativas para los clientes. Será difícil encontrar un tipo de negocio que no tenga competencia directa; e incluso si existiera, seguramente esta ventaja no durará por mucho tiempo. Si a todo esto agregamos la constante presión de tiempo en la que vivimos hoy en día, la conveniencia seguramente es el santo grial de las tiendas de venta al detalle de toda clase de productos o servicios.

Un ejemplo del impacto de la conveniencia en las decisiones de compra puede ser el tiempo de viaje a la tienda; difícilmente un cliente estará dispuesto a viajar 30 minutos o más para buscar algo que puede encontrar a menos de 5 minutos –incluso aunque el que está más lejos tenga mejor calidad. Y viceversa, alguien estará dispuesto a viajar 5 minutos en lugar de 2 minutos por una opción más conveniente. Dígase, donde encuentre lo que busca y sea sobre todo rápido.

En esta ocasión nos enfocaremos en la velocidad de atención como un factor de conveniencia  primordial en todos estos negocios. Esto porque, ¿quién de nosotros no ha estado en una situación de desesperación porque tenemos que hacer largas filas para pagar? ¿o porqué el de enfrente pidió “recarga”? ¿o porque simplemente no hay suficientes cajas para la cantidad de clientes? Esto no es particular de las Pymes, incluso las grandes empresas tienen “malos ratos” considerando el alto volumen de clientes que atienden.

La velocidad de servicio depende de qué tan bien o mal estamos preparados para atender a nuestro cliente en las diferentes etapas del proceso de compra. Estas etapas son:

  • El tiempo entre bajarse del carro y entrar a la tienda
  • El tiempo en seleccionar los artículos
  • El tiempo de fila para pagar
  • El tiempo que toma cobrar
  • El tiempo para salir de la tienda

Según un estudio realizado en Estados Unidos el tiempo promedio que le toma a un cliente recorrer todo el proceso en una tienda de conveniencia, desde que llega en su automóvil y hasta que se retira, es de 3 minutos y 33 segundos y se distribuye de la siguiente forma:

A continuación algunas ideas generales de cómo mejorar los tiempos en cada paso. Obviamente cada uno de nuestros lectores podrán pensar en otras más a la medida de su tipo de negocio.

El tiempo entre bajarse del carro y entrar a la tienda

Aquí la recomendación es sencilla pero en algunos casos difícil de controlar. En general, se requiere que –junto a nuestra tienda– haya suficientes espacios de estacionamiento para la cantidad de clientes que recibimos simultáneamente. Debemos considerar sobre todo horas pico, ya que es en estos periodos de tiempo cuando probablemente se concentre la mayoría de nuestra venta. Es muy común que un cliente decida no comprar si al llegar no encuentra donde estacionarse.

El tiempo en seleccionar los artículos

Hay dos principales maneras de atacar este punto. Primeramente, debemos utilizar un acomodo correcto de nuestros productos e incluso utilizar letreros o señales para ayudarle al cliente a encontrar lo que busca. Una vez establecido el acomodo, es importante no realizar cambios continuos y cuando sean necesarios hacerlo poco a poco, de tal forma que el cliente no se “pierda” cada vez que nos visita.

Por otro lado, es bueno identificar cuales son los productos de mayor venta y definir un lugar ideal para colocarlos. En este aspecto es muy importante considerar nuestra estrategias de venta. Por ejemplo, para una tiendita pudiéramos colocar la leche al fondo de la tienda para obligar al cliente a recorrerla  y con esto aumentar la posibilidad de que consuma algo más. Por otro lado, pudiéramos querer colocar productos que comúnmente se consumen al mismo tiempo en un mismo lugar, así incentivamos al cliente a comprarlos.

El tiempo de fila para pagar

Este punto va directamente relacionado al siguiente. En realidad el tiempo que hacemos fila para pagar depende de la velocidad de la caja o de las cajas disponibles. Sin embargo, dependiendo del giro y del espacio disponible en nuestro negocio, se puede aprovechar estos segundos (o minutos) de espera para mostrar productos de compra de impulso (como dulces o chocolates), para colocar productos de entretenimiento (como revistas), e incluso agregar distracciones como un espejo o un televisor.

El tiempo que toma cobrar

El tiempo que nos lleva cobrar es probablemente el factor más importante de todos. Esto porque es precisamente en esta parte dónde el cliente puede “sufrir” más la falta de conveniencia en nuestro servicio. Nos referimos a que no hay nada más tedioso que estar esperando en la fila, y peor todavía, ver que ese tiempo está ocasionado por un proceso de cobranza torpe. Para agilizar los tiempos de cobro, hay dos factores principales que debemos tomar en cuenta:

Primeramente, la velocidad de nuestro sistema punto de venta debe ser la más rápida posible. Aquí la importancia de un buen software que facilite el proceso de cobranza, que permita escanear códigos de barra o tener productos de uso frecuente al alcance de 1 clic. Que contenga buscadores amigables de productos, y que ayude al cajero en el cálculo del monto a pagar y del cambio a entregar. Más allá, que sea fácil de usar para reducir los posibles errores que nos llevan a cobrar incorrectamente, a generar errores en nuestro inventario y a ocasionar disgustos en nuestros clientes.

Segundo, dependiendo del volumen de clientes que atendemos en horas pico, es necesario evaluar la necesidad de tener más de una caja disponible, por lo menos en estos periodos de tiempo del día donde la clientela tiende a saturar nuestras filas.

El tiempo para salir de la tienda

Finalmente, el tiempo para salir de la tienda dependerá directamente de la ubicación de nuestras cajas y la facilidad de acceso para la entrada y salida de clientes simultáneamente.

Un buen software punto de venta nos ayuda de diferentes maneras. Primeramente impacta los tiempos de cobranza tan importantes en el servicio al cliente. Pero más allá, nos ayuda a reducir errores, y nos permite entender información valiosa de nuestro negocio, cómo son los flujos de clientes por hora, los productos más consumidos, entre otros.

Para más información de Point Software Punto de Venta, no dudes en contactarnos.

Referencias:
http://www.inegi.org.mx/inegi/contenidos/Investigacion/Experimentales/esperanza/default.aspx
http://eleconomista.com.mx/industrias/2015/02/18/solo-11-cada-100-nuevos-negocios-sobreviven-mexico
http://sloanreview.mit.edu/article/attention-retailers-how-convenient-is-your-convenience-strategy/
http://www.nacsonline.com/Research/FactSheets/ScopeofIndustry/Pages/Convenience.aspx